2017年05月16日

顧客満足


顧客満足度について
数年前、関係している歯科医院の協力を得て、
顧客に関するアンケート調査を行いました。
内容は、
来院の目的
来院の動機
受付の印象
待ち時間
医院の印象

5項目それぞれに数項目の選択項目を掲げ、
その中から選ぶだけの簡単なアンケート形式で。

その結果、最も気になったのが、
「待ち時間」に多くのチェックが入っていたこと。

その歯科医院では「お待たせしません」が
キャッチコピーになっている。

アンケートの流れから見ると、
来院動機との関連で待ち時間にチェックが入っていると思う。

待ち時間が長いと、どんなに親切な医院でも顧客の満足度が下がる。
これはコンサルの経験からいえる。

N歯科は50代の2代目ドクターが一人で頑張っている。
彼が打ち出したのが「お待たせしません」のキャッチフレーズ。

それが口コミで広がり、毎日の予約はほぼ満杯!
気をつけてもらっているのは、「行列のできる歯科」にならないこと。

行列のできる歯科になったら、医院は潰れる。
行列ができるということは、待つということだから。
そして、サービスが低下することだから。

当たり前のサービス
待たせないは、あたりまえのサービスです。

コンビニでこんな経験ありませんか?
レジの前で、2番目に並んだらすぐに別のレジを開け、
お待たせしました、2番めのお客さんこちらのレジへどうぞ、
と言われたことが。
基本的に歯科医院も同じです。

待っている時間ほど疲れる時間はありません。
しかも、歯科医院の都合で待って。

待たせないのは、本来、あたりまえのサービスです。

感動で人は動く
待たされたお客さんは、その歯科医院を良く紹介することはありません。
あの医院は待つよ!と紹介されるだけです。

お客さんは、静かに消えていきます。
あれこれクレームも付けません。
ただ消えていきます。

お客さんが減っていくのは、最初にリピーターが減っていきます。
それから、新規客が減っていきます。

「待たせない」たったそれだけで集客は成功し、経営は安定します。


AmazonKDPから、
「歯科のお客さんは、まだ増やせます」
近日発売です。
この本には、
「お客さんに来てもらうための方法」
「利益を獲得するための方法」
についてすぐに行動できることを書いています。
アップしたらまた紹介します。
posted by kiki at 07:00| サービス

2017年01月07日

客志向、簡単なようでなかなかできません。

客志向ってどういうことでしょうか?

「お客様は神様です。」というセリフがありました。
どういう意味でこの言葉を使ったのか、よくわかりませんが、
この言葉には賛成できません。

「お客様」ではなく、「お客さん」が正しいと思っています。
お客さんと歯科医院は Win-Win の関係です。

「お客さんも良くて、歯科医院も良い」
これが Win-Win です。

よる遅くまで営業している歯科医院があります。
以前、そのことについてお聞きしたときに、
お客様の利便を考えてと、お話していました。
でも、これはWin-Winの関係になっているでしょうか?

もし、集客のために夜遅くまで営業しているのなら、
チェックしてほしいことがあります。

遅くまで営業して、何人の新規客が増えたのでしょうか?
リピーターは増えたのでしょうか?

意図したほど増えていないとすれば、
Win-Winの関係ではありません。
Win-Loseの関係になっています。

お客さんが良くて、歯科医院が負ける。
これでは、長く続けることはできません。

週一で夜間営業するならまだわかります。
年中無休で夜間営業は、コストパフォーマンスも悪すぎます。

お客さんのサービスに応える、ニーズに応えるのなら、
Win-Winを考えたサービスを考えて、提供してください。

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posted by kiki at 18:09| サービス

2016年12月15日

オイルプリング


先週からN歯科へ歯の健康診断に行っている。

今回は奥歯に虫歯らしきものが、、、
診察の結果は、やはり虫歯だった。

小さいけど、虫歯は虫歯。
早速、治療してもらっている。

8ヶ月ぶりの検診だから、問診から始まる。
そして歯茎のチェック。

歯茎が前回と比べてとても良くなっている。
歯磨きをしっかりしていますね!
と褒められた。

もちろん、歯磨きはしっかりしている。
歯だけではなく、歯茎マッサージも含めて。
それに、歯みがき粉も歯科医からのおすすめを使っている。

でも、今回はこれだけではない。
ココナツオイルでプリングをしている。

私は毎朝犬と一緒に散歩に出る。
時間はおよそ40分くらいの短い散歩だ。
その散歩の時、20分間オイルプリングをしている。

その結果、
歯茎がしっかりとしてきたみたいだ。
自分自身では、わからなかったが歯医者に行って初めてわかった。

ただ、強く噛み締めたときに、
歯茎の浮きがかなり改善さている感じはあった。

オイルプリングはほかにもいい効果があると言われている。
※歯のホワイトニング効果
※顔の表情筋が鍛えられ、気になるほうれい線が薄くなる。
※血行が良くなり肌のツヤやハリを良くする。
など、とくに女性にうれしい効果が。

来院しているお客さんへの情報提供としても、
十分に効果的な情報と思う。







posted by kiki at 11:42| サービス

2016年11月28日

行列のできる歯科医院になったら潰れます。


「行列のできる歯科医院」を目指すという記事に思わず目が点に!!

考えてみてもわかります。
「行列のできる」ということは、お客さんが喜ぶ状況ですか?

お客さんは、待たされるんですよね?
いくら腕のいい歯科医でも、何時間も待たされるような歯科医院には行きません。
自分に置き換えて考えてみればすぐにわかることです。

別に、行列なんてできなくても良いんです。
いいえ、「行列ができたら困る」と考えなければ、すぐに廃れます。

ある歯科医院のオープン計画に一時参加しました。
一時というのは、「開院して半年は、大っぴらにオープンを打ち出さない」
ことに納得してもらえなくて、途中で契約を打ち切られてしまったからです。

歯科医師とスタッフの呼吸や、器具、薬品など不慣れな状況で、
多くの客が来たら、どうなりますか?

歯科医院はパニックになります。
待たされ、右往左往しているスタッフを見て、お客さんが得るのは不満だけです。
中には途中で帰る客もいるかもしれません。

最も怖いのは、「口コミ」です。
あの歯科医院には行かないほうが良いよ。
スタッフは素人みたいだし、オタオタしている。
それに長く待たされる。

なんて口コミが広まれば、
お客さんに、うちには来ないでね、
とオープン時に宣伝しているようなもんです。

腕のいい歯科医師かもしれません、
スタッフも明るい良いスタッフかもしれません、
が、客の口から漏れるのは待たされた不満だけです。

なぜなら、歯科医師への不満で最も多いのは「待たされる」だから。
その不満を呼び込む「行列のできる歯科医院」になってはいけません。
とても流行っているN歯科のキャチフレーズは「お待たせしません」です。

posted by kiki at 17:51| サービス

2016年02月20日

答えはお客さんの中にある。


起業するとき不安になります。
うまくいくだろうか?
お客さんは来てくれるだろうか?と。

これはとても正常です。
何も心配がない、って言う人ほどしくじる可能性が高いです。

不安になるのは「何もやっていない」からです。
不安は不安を呼び、あなたのモチベーションを下げていきます。

そんな時は、「今、できること」に集中しましょう。
そうすることで安心感を得ることができます。

それはあなたがコントロールできることに集中しているからです。
お客さんの行動は、あなたがコントロールすることはできません。
コントロール出来ないことを、不安がっても仕方がありません。

オープンして間もない歯科で、一つの取組みを始めました。
それは、歯磨き指導です。

近くの団地、アパートへ「歯磨き指導」のポスティングを実施しました。
もちろん無料です。

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歯ブラシは持参してもらいました。
歯磨きは、院内で使い、かつ販売している歯磨きを用意しました。

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こんな感じです。

キャッチコピーは、

「あなたの歯磨きのしかた、間違いかも?」
もう一度、見なおしてみませんか?正しい歯磨きを。
歯磨き指導のベテラン歯科衛生士が丁寧に指導します。
予約制です。
ご予約はこちらへ。
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たったこれだけです。

結果ですが、来院客数は2週間で51名です。
51名のうち、14名が治療に入りました。

いま自分でできることを始めただけで、新規客を14名も獲得できたのです。

あとは、サービスです。
歯科医院はサービス産業です。
徹底してお客さんの居心地を良くしていくことで、リピート率、紹介率が上がっていきます。

まだ、自分でコントロール出来ないことで悩みますか?
それより、「今、自分がコントロールできることは?」って自分自身に質問してみませんか?
posted by kiki at 12:25| サービス