2017年09月13日

なぜ、無言で治療するの?

無言で治療

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先日、偶然に出会った知り合いが歯医者へ通っているそうです。

出会ったのは、彼女が歯医者での診察を終えて帰りの、
コンビニの中でした。
久しぶり、お茶する?ってことで近くのスタバへ。

積もる話もあり、昔のことや友人たちの消息など、
話題に事欠きません。

そのうち、歯医者の話になりました。
いま歯医者へ通っているんだけど、その先生最悪!!
っと、その歯科の悪口をいくつも。
よほど溜まっていたのか、話すほどに怒りが増幅されるような感じで。

コミュニケーション
そう腕の悪い先生ではないらしいです。
何が悪いの?って聞くと、何も言わずに黙々と治療をするだけ。

ひとこと、歯の状態とか、いま治療している歯のこととか、
説明してもいいんじゃない?と、私に向かって話す。

ねぇ、それってその先生に言ったらいいと思うよ。
そうすれば、
他の患者にも説明するようになるかもしれないし。

すると彼女いわく、
「いいの、この治療が終わったらもう、
この歯医者には行かないから。」

説明責任
少し怖い話になってきました。
その先生は、決して腕が悪いのではないといいます。
むしろいい治療をするかもしれません。

でも、お客さんは口を開けているだけです。
見ることもできません。

聞こえるのは、あのキーンという機械の音と、
衛生士への指示の声だけ。
声が出るのだったら、説明してよ!って感じでしょうか。

歯医者には説明責任があると思います。
お客さんはお金を支払って、サービスを受けに来ているのですから。
詳しく説明する必要があるとおもっています。

それをしないのは、
怠慢か、お客さんと認識していないか、
治療してあげるという上から目線か、だと思います。

集客の最大のツール
説明は最大の集客ツールです。

どんなに腕が良くても、医院がキレイでも、
スタッフの対応が良くても、
ドクターが無愛想なら、お客は離れていきます。

あなたは、きちんと説明しながら治療していますか?
もしくは治療後、今日はこのような治療をしましたと、
ビフォア・アフターを説明していますか?

もしできていないのなら、彼女のように、
「いいの、この治療が終わったらもう、
この歯医者には行かないから。」という客を作っていることになります。
タグ:治療 説明 無言
posted by kiki at 09:05| コミュニケーション

2017年01月23日

診察室から出るお客さんに、どんな声掛けをしている?


あなたの歯科医医院では、
診察を終えたお客さんに、どのような声をかけているのでしょうか?

今日はN歯科での治療の日だった。
予約の時間は11時。
N歯科には11時5分前についた。
待合室には先客が数人いる。
11時、あとに来た私の名前が呼ばれる。

先客の誰も、自分が先にきたのになんて、嫌な顔をしない。
それは、N歯科がしっかりと時間を守っているから。

先に来たら先に診察してもらえる、となると予約の意味がなくなる。
誰でも時間前に行って、自分の都合で先に診てもらおうとするだろう。

しかし、時間前に行っても先に診てもらえることなんてないから、
予約した時間になれば、ちゃんと自分の名前が呼ばれるから、
誰も気にもしないで待っていられる。

そして今日、気がついたことが一つ。
それは、お客さんが治療を終わり、診察室を出るとききの声掛けだ。
「お疲れ様、お気をつけて。」とほぼ全員が声をかけている。

医療界で一般によく聞かれる「お大事に」と云う言葉ではない。
お客さんも「は〜い、ありがとう。」と気軽に応じ、待合室へと出る。

聞いていて、とても気持ちいい。
「お大事に」でも別に構わないと思うけど、
「お疲れ様、お気をつけて」と云われると、なんだかほっとする。

ちょっとした言葉の使い方だが、あらためて感心した。
このN歯科はなぜこんなにリピート率が高いのだろうか?
と云う疑問がまた一つクリアになった。

ところで、あなたの医院ではお客さんが診察室を出るときに、
スタッフはどのような言葉をかけているだろうか?
まったく声をかけていない、と云うことはないだろうが。

今一度、どんな声掛けをしているのかを考えてみたらいいと思う。
その声かけが、お客さんのどんな感情を引き出しているかを考えてみて欲しい。

声掛けによってお客さんの感情は大きく変わってくる。
同じ声掛けをするのなら、お客さんにいい感情で帰ってもらえるような声掛けをした方がいい。
それが、リピーターを増やす行動の一つだから。
タグ:予約 声かけ
posted by kiki at 14:30| コミュニケーション

2017年01月15日

お客さんとのコミュニケーション

土曜日は今年2回めの歯医者でした。

毎年1回は歯の健康診断をしているのですが、今回は虫歯が見つかり治療中です。
約束の時間は11時。

いつものように、ピッタリの時間に名前を呼ばれて診察室へと入る。
ドクターは別のお客さんの治療中だ。
衛生士が歯茎のマッサージと歯磨きを始める。

「お変わりないですか?、歯茎のマッサージ始めましょうね」とひと声かけて。
そして歯茎のマッサージと歯磨きをすすめる。

その間にドクターは治療を終わり、カルテ記入をしている。
歯茎のマッサージと歯磨きが終わり、ドクターに声をかける。

「先生、お願いします」と。
ドクターは、「は〜い」といって手を洗い、私の台へ来る。
いつもながら、絶妙なタイミングだと思う。

サービスは途切れると不満に変わる場合がある。
それは、サービスとサービスがうまくつながらないから。
このように、サービスの流れがスムーズならお客さんは感動すら覚える。

ドクターは、「はい、お変わりないですか?、今日は下の歯の銀をかぶせてある歯を治療します。」
「ちょっと見てください」と手鏡を渡す。

「この部分です。いいですね?」と見せてくれる。
そして衛生士に次々と指示を与えていく。

「水が出ますよ、しみたら手で合図してくださいね。」
「風が入りますよ」
「ちょっとゴトゴトします」
「もう少しですよ」
と、治療の内容を事細かに説明している。

治療中の私は、口の中が見えない。
しかし、今何をしているのかよく分かる。
だから、安心していられる。

さて、あなたの医院では、どのように治療しているだろうか?
まさか、一言も発することがなく、
ただ、黙々と治療をしているのではないでしょうね?

これではお客さんは不安を持ちます。
不安を消してあげることで、あなたの歯科医院は信頼され、
あの歯科のドクターは、いいドクターだよと評価されるようになる。
信頼関係が構築されれば、リピーターは必ず増える。

治療中、一言から始めてみてください。
「お変わりないですか?今日はこんな治療をします。」
「しみたり、痛い場合には手で合図してください。ずっと見ていますので。」
「痛いまま、治療はしませんから。」と。

お客さんは、どんなに安心するだろうか。
posted by kiki at 16:24| コミュニケーション

2014年01月24日

「歯の健康診断のお知らせ」書いていますか?

歯医者さんの収入は
Q✕R✕P=収入(売上、歯科診療報酬)で表されます。

記号の意味は、

Q=客数
R=リピート回数
P=客単価

です。

収入を増やすには、
この3つのうちのいずれかを上げれば増えます。

では、この3つのうち、
もっとも取り組みやすいのは、どれでしょうか?

客数?
新規の客を集めるには、かなりのエネルギーが必要です。


客単価?
客単価アップは、自由診療報酬のアップが欠かせません。
歯科医の多くは、自由診療を勧めることにストレスを感じています。

リピート?
もっとも簡単のは、リピートです。

初めての歯科医院は、お客さんに取って大きなストレスです。

しかし、来院したことのあるお客さんは、
「知らないところへ行く」という、
最初の大きなストレスを解消しています。

そのようなお客さんにアプローチすれば、
リピート率は高い確率でアップします。

半年に一度、歯の健康診断、歯のお掃除とか、
はがき一枚で済みます。

カルテは宝の山です。
この半年、または一年、来院していないお客さんに、
お知らせを出してみてください。

そして継続していけば、リピート率は確実に上がり、
収入は増えます。
posted by kiki at 23:40| コミュニケーション

2013年11月27日

集客の基本は、・・・

集客の基本は、
歯科医院は「サービス業」と認識することです。

この認識が持てなければ、集客はうまくいきません。
客が増えることなんてありません。

歯科医院はどこにでもあります。
他の歯科医院との差別化ができなければ、
いつも集客に苦労する歯科医院になってしまいます。

私は長い間、会計事務所で歯科医院担当として勤務しました。

その経験を生かして、
歯科医院の集客をお手伝いしています。

歯科医の多くが、技術が良ければ「お客さんは来る」と信じています。
だから、次々と新しい技術を取り入れます。

しかし、
その技術は発揮する場がありません。

なぜなら、集客はその技術の前にあります。


お客さんが来なければ、
技術も何もあったもんではないのです。

技術を活かそうと思ったら、
考え方、行動を、「サービス業」に徹することです。



posted by kiki at 23:00| Comment(0) | コミュニケーション