2017年01月15日

お客さんとのコミュニケーション

土曜日は今年2回めの歯医者でした。

毎年1回は歯の健康診断をしているのですが、今回は虫歯が見つかり治療中です。
約束の時間は11時。

いつものように、ピッタリの時間に名前を呼ばれて診察室へと入る。
ドクターは別のお客さんの治療中だ。
衛生士が歯茎のマッサージと歯磨きを始める。

「お変わりないですか?、歯茎のマッサージ始めましょうね」とひと声かけて。
そして歯茎のマッサージと歯磨きをすすめる。

その間にドクターは治療を終わり、カルテ記入をしている。
歯茎のマッサージと歯磨きが終わり、ドクターに声をかける。

「先生、お願いします」と。
ドクターは、「は〜い」といって手を洗い、私の台へ来る。
いつもながら、絶妙なタイミングだと思う。

サービスは途切れると不満に変わる場合がある。
それは、サービスとサービスがうまくつながらないから。
このように、サービスの流れがスムーズならお客さんは感動すら覚える。

ドクターは、「はい、お変わりないですか?、今日は下の歯の銀をかぶせてある歯を治療します。」
「ちょっと見てください」と手鏡を渡す。

「この部分です。いいですね?」と見せてくれる。
そして衛生士に次々と指示を与えていく。

「水が出ますよ、しみたら手で合図してくださいね。」
「風が入りますよ」
「ちょっとゴトゴトします」
「もう少しですよ」
と、治療の内容を事細かに説明している。

治療中の私は、口の中が見えない。
しかし、今何をしているのかよく分かる。
だから、安心していられる。

さて、あなたの医院では、どのように治療しているだろうか?
まさか、一言も発することがなく、
ただ、黙々と治療をしているのではないでしょうね?

これではお客さんは不安を持ちます。
不安を消してあげることで、あなたの歯科医院は信頼され、
あの歯科のドクターは、いいドクターだよと評価されるようになる。
信頼関係が構築されれば、リピーターは必ず増える。

治療中、一言から始めてみてください。
「お変わりないですか?今日はこんな治療をします。」
「しみたり、痛い場合には手で合図してください。ずっと見ていますので。」
「痛いまま、治療はしませんから。」と。

お客さんは、どんなに安心するだろうか。
posted by kiki at 16:24| コミュニケーション