2017年05月16日

顧客満足


顧客満足度について
数年前、関係している歯科医院の協力を得て、
顧客に関するアンケート調査を行いました。
内容は、
来院の目的
来院の動機
受付の印象
待ち時間
医院の印象

5項目それぞれに数項目の選択項目を掲げ、
その中から選ぶだけの簡単なアンケート形式で。

その結果、最も気になったのが、
「待ち時間」に多くのチェックが入っていたこと。

その歯科医院では「お待たせしません」が
キャッチコピーになっている。

アンケートの流れから見ると、
来院動機との関連で待ち時間にチェックが入っていると思う。

待ち時間が長いと、どんなに親切な医院でも顧客の満足度が下がる。
これはコンサルの経験からいえる。

N歯科は50代の2代目ドクターが一人で頑張っている。
彼が打ち出したのが「お待たせしません」のキャッチフレーズ。

それが口コミで広がり、毎日の予約はほぼ満杯!
気をつけてもらっているのは、「行列のできる歯科」にならないこと。

行列のできる歯科になったら、医院は潰れる。
行列ができるということは、待つということだから。
そして、サービスが低下することだから。

当たり前のサービス
待たせないは、あたりまえのサービスです。

コンビニでこんな経験ありませんか?
レジの前で、2番目に並んだらすぐに別のレジを開け、
お待たせしました、2番めのお客さんこちらのレジへどうぞ、
と言われたことが。
基本的に歯科医院も同じです。

待っている時間ほど疲れる時間はありません。
しかも、歯科医院の都合で待って。

待たせないのは、本来、あたりまえのサービスです。

感動で人は動く
待たされたお客さんは、その歯科医院を良く紹介することはありません。
あの医院は待つよ!と紹介されるだけです。

お客さんは、静かに消えていきます。
あれこれクレームも付けません。
ただ消えていきます。

お客さんが減っていくのは、最初にリピーターが減っていきます。
それから、新規客が減っていきます。

「待たせない」たったそれだけで集客は成功し、経営は安定します。


AmazonKDPから、
「歯科のお客さんは、まだ増やせます」
近日発売です。
この本には、
「お客さんに来てもらうための方法」
「利益を獲得するための方法」
についてすぐに行動できることを書いています。
アップしたらまた紹介します。
posted by kiki at 07:00| サービス